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访谈简介

硚口区“在线访谈”栏目(http://www.qiaokou.gov.cn/ hdjl/jbft/ftlb/)拟定于2015年8月13日上午9点时30分邀请区政府总值班室主任熊芳俐与您在线对话。本期主题是“关注民生需求,解决百姓烦忧”,将在线解答我区公共事务服务方面的相关问题,敬请您关注和参与!

文字实录

  中国梦归根到底是人民的梦,必须紧紧依靠人民来实现,必须不断为人民造福。”习主席说的这句话正是“党同人民群众的血肉联系”的最好诠释,确实,服务于民才能取信于民。那么如何真正将服务民众贯彻落实呢?今天我们特别邀请到了区政府总值班室主任熊芳俐,来谈一谈关注民生,为民解忧这个话题。熊主任您好!

   2015-08-13 9:31:12

  一、主持人提问部分

  1、“办理群众投诉不及时不到位”问题是2015年十个突出问题的第二个问题,景新华区长作为“办理群众投诉不及时不到位问题”承诺人,主要向社会承诺整改内容有哪些?

  区政府总值班室主任熊芳俐主要有七项内容,一是畅通投诉渠道;二是及时转办到位;三是加强跟踪督办;四是依法依规办理;五是强化监督检查;六是强化考核评价;七是严格追责问责。

  

  2015-08-13 9:33:17

  2、为兑现承诺整改工作目标,现阶段主要作法有哪些?

  区政府总值班室主任熊芳俐(一)领导重视亲自抓。区委、区政府将承诺整改工作与落实习总书记“三严三实”精神相结合,多次召开专题会议研究部署,全面推进承诺整改工作。区政府成立了景新华区长总负责,苏海峰常务副区长主抓,各副区长为成员的工作领导小组,区政府办公室作为责任单位,紧紧围绕承诺事项,强化工作措施,明确办理群众投诉办件中做到“三到位”。一是领导调度到位。景新华区长、苏海峰常务副区长多次到区政府公共服务平台,调阅平台办件,抽查实时办理情况,并针对主要问题及时召开调度会;二是部署措施到位。景新华区长、苏海峰常务副区长要求针对群众不满意问题办件进行一案一策,分类解决,切实拿出可行性方案,把群众投诉件问题落实整改到实处;三是回复信息反馈到位。对群众投诉办件,要求办法到位,措施到位,反馈及时,确保投诉人对问题处置情况的知情权。

  (二)多措并举协力抓。针对在办理群众投诉问题中单打独斗的局限性,我区逐步探索相关单位齐抓共管,打总体战和组合拳的工作思路。一是加强抽查督办工作。全区制发《关于开展2015年区政府公共服务与社会管理综合平台办件质量抽查工作的通知》(政办【201511号),区政府办公室组建服务质量和办件质量抽查工作专班,制定考核标准,规范工作制度,落实“四有”措施,实现“三个百分百”目标,即领导有专班、抽查有专人、考核有评分、记录有专本;平台受理办件及时转办率100%,催办率100%、回访率100%41-6月底,共抽查83777777服务电话349个,占比73.6%;抽查83777777、市长专线等办件质量72件,占比1.1%二是分级分类督办群众反映难点问题。采取重复投诉问题区委、区政府督查室督办一批;领导签批、媒体曝光问题分管副区长协调一批等方式,有效处置物业管理、暴露垃圾、公共设施维护、安全隐患等问题。三是定期通报工作动态。定期制发月度通报各承办单位群众投诉办理工作情况,通过横向对比激励,带动整体水平提升。

  (三)严格考核主动抓。我区把办理群众投诉与每个涉及单位和个人的业绩联系起来,最大限度调动办理投诉案件的积极性。一是制定可行性考核方案。今年以来,我区先后制定了《整改承诺事项责任分解方案》《办件质量抽查工作通知》《投诉办件办理质量考核计分办法》等制度办法,使考核工作法制化、制度化、常态化,真正形成流程有规范、工作有机制、考核有依据的工作格局。二是严格考核。为了克服考核流于形式,做到“六有”,即考核有专班、抽查有专人、检查有评分、记录有专本、考核有结果、结果有依据。

  (四)夯实基础经常抓。随着社会进步和经济发展,社会矛盾日益显现,为确保群众投诉件办理及时高效,全区着力建立健全完善工作机制,夯实管理基础。一是强化平台建设。拓展平台受理渠道,全面及时受理群众投诉件,做到有诉必接,有诉必处,查处、回复率100%二是加强队伍建设。为了及时发现问题,整改问题,了解群众关注的难点热点问题,我们充分发挥网格监督员日常巡查作用,通过主动发现问题,把隐患解决在萌芽状态和初发阶段。三是把握五个环节。规范群众投诉办件工作流程,明确受理、转办、承办、督办、回复等环节标准及要求,不断提高工作质量效率。

    2015-08-13 9:35:21

  3、到目前为止,整改工作进展情况如何?

  区政府总值班室主任熊芳俐2015年上半年,在区委、区人大、区政府、区政协领导下,在市人大、市政府、市政协的督促指导下,行动迅速,调度有力,群众投诉办理不及时不到位问题的承诺整改工作有序推进,16月,我区共受理办件11380件,其中市长专线10515件,83777777受理办件833件,“掌上武汉”办件32件,按时办结率99.92%群众评价不满意办件3141件,群众满意率72.3%在全市办理群众投诉不及时不到位问题承诺整改工作抽查中,456月份我区综合得分分别为74.6577.83 79.03分,分别排名全市第四、四、六名。

  主持人:这也充分体现了整改措施到位,效果不错。下面我们看看网友们有哪些问题想要了解。

   

    2015-08-13 9:36:28

      二、解答民众问题部分

     网友03提个小的要求,我们想参观一下汉正街博物馆,或者叫展览,或者叫陈列,或者叫历史回顾。反正是记述汉正街历史发展的。我可能说的名称不准确,请包涵。就在街办事处楼顶的一间大屋子里。可是,去了几次,不开门,有各种原因不能参观,不让参观。您能给个时间表吗,让我们只看10分钟,望能如实答复。谢谢。祝访谈工作顺利圆满。

       区政府总值班室主任熊芳俐谢谢你的来信,你可以拨打我们83777777,我们会跟汉正街的工作人员进行联系,请告诉我您去的时间我们好做一些安排,因为汉正街这个博物馆,在我们汉正街管委会,有时候因为工作的关系没有对外开放,但是你如果有兴趣参观的话,我们可以安排我们汉正街的同志予以接待。

     

 2015-08-13 9:37:35

  网友07您好,很高兴能与您对话。说一下个人的想法。觉得目前政府部门要提高办事效率是非常重要的,效率提升了才能更好的为民服务。不论是答复处理民众的投诉,还是在上级政策的落实上,都要不打折扣,尽快解决,这样才是我们放心、信得过的父母官!

  区政府总值班室主任熊芳俐我们政府跟民众交流的平台是非常多的,像我们硚口区政府就有83777777是服务热线,还有我们的掌上武汉,还有我们硚口信息网上的交流互动平台,都可以通过多渠道了解我们硚口区的政策和一些文件,欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见和监督。

  主持人:这位网友说的非常在点,有没有什么监督的机制,提升办件效率?

   

 2015-08-13 9:39:40

  网友15:请问公共服务平台有哪些受理渠道?

  区政府总值班室主任熊芳俐目前,主要有8个受理渠道。分别是83777777服务热线、市长专线、网上投诉、领导批示、媒体曝光、数字化城管、现场发现、视频监控。

  2008年至20156月,平台共受理各类渠道办件316123件,涉及城市市容管理、房屋土地、社会劳动保障、市场、教育、食品药品及医疗卫生、社会治安、交通等方面的问题,办结率98.86%,按时办结率72.68%,群众满意率72.26%(综合满意率98.27%)。

   

 2015-08-13 9:40:31

  网友02:您好,对83777777接听有没有什么要求?

  区政府总值班室主任熊芳俐

   1口区政府对外服务电话号码为83777777,实行24小时人工服务,主要负责接听受理口辖区群众群众各类民生诉求。

  2.非紧急情况下,15秒接通率达到95%以上。

  3.接听人员使用普通话接听群众来电。

  4.接听人员在服务用语中应主动报明工号。

  5.接听人员使用文明规范用语,做到态度热情、语言文明、接话耐心、记录详细。

  

  

 

2015-08-13 9:42:29

  网友12:有没有接到过无关的电话,比如骚扰电话,打着好玩的等,对这些无效电话的你们怎么处理?

  区政府总值班室主任熊芳俐为确保83777777有效电话接通率,我们对一些无效电话制定处置规定。对于无声电话,接听人员在重复开头服务用语仍未接到群众回应时,讲明结束服务用语后可中断电话。对于骚扰电话、孩童来电或者无实质内容反映后,讲明结束服务用语后可中断电话。对于使用不文明语言的电话,接听人员提醒群众“请使用文明用语”,必要时可告知群众“请使用文明用语,否则将中断此次通话。”

  支持人:看来是有明确的制度规定,确保接听电话文明礼貌,并且尽力不漏掉一个群众的来电。我们也为平台的工作点个赞!

   

2015-08-13 9:43:19

  网友20通过区长信箱反应了2次中山医院对面口站居民楼高空抛物事宜,相关单位做了反馈,今天,我看到公共场所,包括我们写字楼下都有贴出关于高空抛物危害相关海报!感谢政府跟进,还我们一个安全文明的生活环境!

  区政府总值班室主任熊芳俐我们在城市管理过程当中,有很多法规文件是没有规定的,就是有些盲区,我们也正在探索这一系列的问题。比方说:高空抛物的问题,我们有很多街道和部门再探索和规范一些办理的方法。有效的方法就是安装摄像头,然后就是在社区门道的帮助下做宣传,张贴广告,鼓励大家做一个文明的市民,做一个美丽的武汉人。


 

2015-08-13 9:44:25

网友15:“关注民生需求,解决百姓烦烦忧”,我是一个大龄青年,家庭生活住房都很困难,家里还有八九十岁的爹爹在一起住,需要人照顾,我至今无房结不了婚,我现在最大的需求和烦忧就是住房,能让我安个家,保障性住房(公租房)何时才能解决?保障住房是利国利民的一件大好事, 要坚持公平分配,使该保障的群众真正受益。

  

  区政府总值班室主任熊芳俐这个我建议,您可以留下您的联系方式我们将折成我们的区房管局跟你联系,然后你就确认你是我们辖区的居民,可能有一些办理的流程。比方说:申请,申报,房管局的登记,登记之后根据我们公租房摇号的流程来进行办理,留下您的联系方式,我们稍后会有人跟您联系。

 

  主持人:也希望这位网友向我们的区长信箱反映这个问题,记住办件编号和查询密码,方便查看回复。

 

2015-08-13 9:45:21  

  网友23:群众投诉办件必须要达到哪些办理要求?

  区政府总值班室主任熊芳俐 承办单位在接到平台派发办件后,必须与当事人沟通、征求办理意见;必须到事件现场进行调查处理;必须制定工作方案,明确完成时限;必须责任到人;必须留经办人员的姓名及联系方式。


2015-08-13 9:46:31

  网友10:群众不满意办件督办机制有哪些?

  区政府总值班室主任熊芳俐

  1、群众反映的问题,因承办部门和单位未按规定回复群众或不按时限办理的,区公共事务服务中心将督促其部门和单位进行整改,对拒不整改的部门和单位移交区监察部门处理。

  2、群众反映的问题,因投诉事发地属插花地带或部门职责交叉相互推诿的办件,经明确承办部门和单位后,其仍不按要求办理的,将移交区监察部门处理。

  3、办理效果差的各类渠道集中反映的热点问题,区公共事务服务中心按照分级督办制度,报区委、区政府督查室协调处置。

  4、群众反映的问题,属历史遗留问题中的合理诉求,由区公共事务服务中心督促相关责任部门或单位专题研究解决群众合理诉求,如暂时不能解决的,其承办部门和单位应做好相关的解释说明和政策宣传工作,对群众予以书面回复或电话回复,并做好记录,存档备查。

  5、群众反映的问题,涉及到涉法涉诉方面或超出行政管理范围的,其承办部门和单位应明确告知其原因,并指明其他反映途径,同时做好相关的解释说明和政策宣传工作,对群众予以书面回复或电话回复,做好记录并存档备查。

  主持人:群众满不满意始终是考察政府机构办事效果的重要指标。

    

2015-08-13 9:47:28   

  网友33口区有区长信箱,这个挺好的。区长信箱的回复时间和回复要求是怎样的,这些办理人员的回复内容谁来监管和审核?如果在承诺时间内没有办理,或者采取了迂回,回避的态度,那么治庸办是否应该介入,网上办事同样应该追责。

  主持人:这应该是很多网友都关心的问题了,熊主任,办理人员的回复如何监管和审核?

  区政府总值班室主任熊芳俐是我们进行监管,然后还有我们承办单位主要领导和分管领导加盖公章以后上传到我们公共事务服务中心,然后由我们的工作人员进行反馈和回访,文字材料相关的把关,在我们相关的责任部门和责任科室,有责任人由他们进行把关,盖上他们的公章,我们进行回访。

     主持人:那么采取了迂回的态度,怎么办呢?

  区政府总值班室主任熊芳俐可以移交到我们的区纪检监察部门进行处理,你比方说:1.它没有按时,按照我们的规定的时间给予群中的答复。2.遇到问题,他有推诿的,不愿意作为的,从主观上来讲他有这个方面的行为的,我们可以移交到我们的区纪检监察部门,还有一个就是需要配合的,但是你拒绝配合的,我们也移交到区纪检监察部门

   

2015-08-13 9:48:09

  网友29邻里中心公租房怎么要2.1元一个平方,物价局也没有这个价格呀,望熊主任答复。

  区政府总值班室主任熊芳俐在平常的工作中我们可能接触的不多,建议这位网友留下您的联系方式,我们请我们的物价部门,当面给你答复。

   

2015-08-13 9:49:26

  网友34:个人建议和市里对接,有的案子可能是发生在区里,但是或许要解决好需要提交上级部门,推进力度也大一些。

        主持人:据我所知是有这样的对接的。

  区政府总值班室主任熊芳俐像刚才我们前面也讲到了,市长专线的案件量远远大于我们区长的案件量,说明我们12345的知晓率比我们83777777的要高,老百姓也相信它更加权威。

  主持人:那么对于从市里交办下来的案件,又是怎样的处理流程?

  区政府总值班室主任熊芳俐严格的来说我们也是按照这五个方面进行处理,比方说市里转办过来之后,首先就是受理,然后我们进行转办,转办到相关的单位,然后相关的单位和街道进行办理,办理之后,就按照刚才说的5个必须。到现场,了解情况,沟通这个办理的方案,跟老百姓做好反馈及时的工作,等等。。。。

2015-08-13 9:55:20

  网友6:在办理群众投诉工作出现哪些情况要进行纪委追责?

  区政府总值班室主任熊芳俐

  在办件办理过程中,出现下列情况之一时,应将办件及时移交区监察部门进行追责:

  (一)超时办理回复。未在系统规定时限内回复、查处,回复、查处率未达到100%的承诺目标,超时办理;

  (二)无故推诿。对权力清单明确规定属于本单位、本部门职责范围及平台有据明令指定办件,退单或者拒绝办理;

  (三)办理质量差。未按办理程序,对调查工作敷衍塞责、弄虚作假、回复内容与事实不符,造成重复投诉和不良影响;

  (四)协调配合不力。对需要联合办理的办件不参与、不配合、协调不力、造成问题久拖不决、投诉人不满意。

       主持人:抓民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题,抓住最需要关心的人群,一件事情接着一件事情办、一年接着一年干,锲而不舍向前走。这是我们一直在坚持的事情。今天的访谈就到这里,感谢您的参与,下期再见!